Atención al cliente / María Palomo Martínez
Por: Palomo Martínez, María.
Tipo de material: LibroEditor: Madrid: Paraninfo, 2017Edición: 1a. ed. 4a. reimpr.Descripción: IX, 147 p.: Ilustraciones; 27 cm.ISBN: 9788428335768.Tema(s): SERVICIO AL CLIENTE | RELACIONES CON LOS CLIENTES | MERCADEOClasificación CDD: 658.812 Resumen: ATENCIÓN AL CLIENTE. El proceso de comunicación: agentes y elementos que intervienen; Barreras y dificultades comunicativas; Comunicación verbal: emisión y recepción de mensajes orales; Motivación, frustración y mecanismo de defensa. Comunicación no verbal. VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS. Actuación del vendedor profesional; Exposición de cualidades de productos y servicios; El vendedor: aptitudes, cualidades y funciones; El proceso de venta: modelo de actuación. Relaciones con los clientes; Técnicas de ventas. INFORMACIÓN AL CLIENTE. El cliente: tipología; Atención personalizada como base de la confianza en la oferta de servicios. Fidelización del cliente; Necesidades y gustos del cliente; Objeciones de los clientes y su tratamiento; Atención al cliente y nuevas tecnologías. TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES. Diferencias entre quejas, reclamaciones y sugerencias; Técnicas y procedimientos utilizados en la gestión de reclamaciones; Comportamiento y actitud ante las reclamaciones; Exteriorizar la escucha. Implicación en el tratamiento de reclamaciones; Estudios que miden el grado de satisfacción del cliente. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. ¿Cómo actuar si no tenemos hojas de reclamación?; Norma ISO 10002-2004; Vías para reclamar; Diferencias entre mediación y arbitraje. Utilización de herramientas informáticas de gestión de reclamaciones; La protección del consumidor y usuario en la Unión Europea y en España.Tipo de ítem | Ubicación actual | Signatura | Copia número | Estado | Fecha de vencimiento | Código de barras | Reserva de ejemplares |
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Libros | Biblioteca Central SM Colección General | 658.812 P181 (Ver Items Similares) | Ej.1 | Disponible | 41539 | ||
Libros | Biblioteca Central SM Colección General | 658.812 P181 (Ver Items Similares) | Ej.2 | Disponible | 41540 | ||
Libros | Biblioteca USU Colección General | 658.812 P181 (Ver Items Similares) | Ej.3 | Prestado | 31/05/2024 | 41541 | |
Libros | Biblioteca USU Colección General | 658.812 P181 (Ver Items Similares) | Ej.4 | Disponible | 41542 | ||
Libros | Biblioteca USU Colección General | 658.812 P181 (Ver Items Similares) | Ej.5 | Disponible | 41543 | ||
Libros | Biblioteca USU Colección General | 658.812 P181 (Ver Items Similares) | Ej.6 | Disponible | 41544 |
Incluye mapa conceptual, actividades finales
ATENCIÓN AL CLIENTE. El proceso de comunicación: agentes y elementos que intervienen; Barreras y dificultades comunicativas; Comunicación verbal: emisión y recepción de mensajes orales; Motivación, frustración y mecanismo de defensa. Comunicación no verbal. VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS. Actuación del vendedor profesional; Exposición de cualidades de productos y servicios; El vendedor: aptitudes, cualidades y funciones; El proceso de venta: modelo de actuación. Relaciones con los clientes; Técnicas de ventas. INFORMACIÓN AL CLIENTE. El cliente: tipología; Atención personalizada como base de la confianza en la oferta de servicios. Fidelización del cliente; Necesidades y gustos del cliente; Objeciones de los clientes y su tratamiento; Atención al cliente y nuevas tecnologías. TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES. Diferencias entre quejas, reclamaciones y sugerencias; Técnicas y procedimientos utilizados en la gestión de reclamaciones; Comportamiento y actitud ante las reclamaciones; Exteriorizar la escucha. Implicación en el tratamiento de reclamaciones; Estudios que miden el grado de satisfacción del cliente. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. ¿Cómo actuar si no tenemos hojas de reclamación?; Norma ISO 10002-2004; Vías para reclamar; Diferencias entre mediación y arbitraje. Utilización de herramientas informáticas de gestión de reclamaciones; La protección del consumidor y usuario en la Unión Europea y en España.
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